Regulamentação estabele prazos para atendimento de reclamações e garante atendimento humano entre as primeiras opções do cliente.
“Aguarde um instante, sua ligação é muito importante para nós”. Se você está cansado de ouvir esta gravação fatídica, sua vida está prestes a mudar para melhor. O presidente Luiz Inácio Lula da Silva assinou na tarde desta quinta-feira (31/07) um decreto que estabelece novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).
Entre as mudanças está a exigência de que o cliente tenha a opção de falar com um atendente e cancelar serviços entre as primeiras alternativas do menu eletrônico e de que o usuário não tenha mais que digitar dados - como número de conta, CPF ou RG - para ser atendido.
O regulamento propõe ainda que todo call center ofereça atendimento 24 horas por dia, sete dias por semana e estabelece o prazo de cinco dias para a resolução dos problemas levados ao SAC.
Entre as mudanças está a exigência de que o cliente tenha a opção de falar com um atendente e cancelar serviços entre as primeiras alternativas do menu eletrônico e de que o usuário não tenha mais que digitar dados - como número de conta, CPF ou RG - para ser atendido.
O regulamento propõe ainda que todo call center ofereça atendimento 24 horas por dia, sete dias por semana e estabelece o prazo de cinco dias para a resolução dos problemas levados ao SAC.
O objetivo da regulamentação, proposta pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, órgão do Ministério da Justiça, é melhorar o atendimento aos usuários de call centers. “O serviço de atendimento é líder em reclamações.
As empresas que não se adequarem à normas após o prazo determinado, estarão sujeitas a multa de até 3 milhões de reais, prevista no Código de Defesa do Consumidor.
O texto final do decreto será conhecido nesta quinta-feira, mas algumas alterações já foram feitas, como a remoção do prazo máximo de 60 segundos de espera para o atendimento. Confira as principais mudanças previstas na regulamentação:
> O usuário deve ter no primeiro menu eletrônico a opção de contato direto com o atendente;
> As opções de reclamação e cancelamento devem estar entre as primeiras alternativas do menu;
> O usuário não será obrigado a fornecer dados - como o número da conta ou o CPF - antes de falar com um atendente;
> O serviço de atendimento deve estar disponível 24 horas por dia, sete dias por semana, sem interrupção;
> O número de atendimento deve ser único (mesmo que o grupo preste diferentes serviços) e deve ser informado no momento da contratação do serviço;
> O sistema de atendimento informatizado deve dar acesso ao histórico de atendimento do cliente;
> É proibida a repetição verbal ou digital de dados do consumidor;
> A alteração no contrato assim como seu cancelamento poderão ser feitos pelo mesmo canal que a contratação do serviço;
> O consumidor deverá ter acesso ao seu histórico de atendimento em até 72 horas, se assim solicitar;
> Os registros dos contatos do cliente com o SAC devem ser mantidos por dois anos;
> Pedidos de informações devem ser atendidos imediatamente;
> O cancelamento deve ser feito imediatamente após a solicitação;
> As reclamações devem ser resolvidas em no máximo cinco dias úteis;
> A implementação das novas normas não deve ter ônus ao consumidor.
Será que este decreto presidencial vai melhorar a situação do atendimento telefônico no Brasil? Esperamos que sim, pois a situação é crítica, como se vê no vídeo abaixo que a gente ri para não chorar.
As empresas que não se adequarem à normas após o prazo determinado, estarão sujeitas a multa de até 3 milhões de reais, prevista no Código de Defesa do Consumidor.
O texto final do decreto será conhecido nesta quinta-feira, mas algumas alterações já foram feitas, como a remoção do prazo máximo de 60 segundos de espera para o atendimento. Confira as principais mudanças previstas na regulamentação:
> O usuário deve ter no primeiro menu eletrônico a opção de contato direto com o atendente;
> As opções de reclamação e cancelamento devem estar entre as primeiras alternativas do menu;
> O usuário não será obrigado a fornecer dados - como o número da conta ou o CPF - antes de falar com um atendente;
> O serviço de atendimento deve estar disponível 24 horas por dia, sete dias por semana, sem interrupção;
> O número de atendimento deve ser único (mesmo que o grupo preste diferentes serviços) e deve ser informado no momento da contratação do serviço;
> O sistema de atendimento informatizado deve dar acesso ao histórico de atendimento do cliente;
> É proibida a repetição verbal ou digital de dados do consumidor;
> A alteração no contrato assim como seu cancelamento poderão ser feitos pelo mesmo canal que a contratação do serviço;
> O consumidor deverá ter acesso ao seu histórico de atendimento em até 72 horas, se assim solicitar;
> Os registros dos contatos do cliente com o SAC devem ser mantidos por dois anos;
> Pedidos de informações devem ser atendidos imediatamente;
> O cancelamento deve ser feito imediatamente após a solicitação;
> As reclamações devem ser resolvidas em no máximo cinco dias úteis;
> A implementação das novas normas não deve ter ônus ao consumidor.
Será que este decreto presidencial vai melhorar a situação do atendimento telefônico no Brasil? Esperamos que sim, pois a situação é crítica, como se vê no vídeo abaixo que a gente ri para não chorar.
Um comentário:
o vídel é fantástico e nos mostra a realidade do péssimo atendimento nos call centers. A busca por um bom marketing de serviço nesses call centers tem sido uma luta constante pelos mercadólogos. Um vez q essa péssima prestação de serviço reflete diretamente em nós profissionais da área.
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